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　　一是消费行为特征，即购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符。二是投诉行为特征，即同一投诉人对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内集中投诉。三是消费争议的真实性，即不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议。四是投诉人身份的真实性，即多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉，如投诉人姓名和手机号码无法匹配，有冒用嫌疑。五是兜底条款，以免封闭列举、挂一漏万。此外，现实情况千差万别，设区的市级以上市场监管部门可以结合本地实际细化判断因素。

　　答：市场监管部门始终坚持畅通和规范投诉举报渠道，鼓励和支持公众依法开展社会监督，并实行举报奖励制度。全国12315平台上线亿件。同时，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。我们注意到，近年来滥用投诉举报制度的索赔情形不断增多，引起社会各界强烈反映。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”，破坏营商环境，扰乱市场秩序，很多中小商家不堪其扰甚至被迫关门停业；以“监督”之名行“胁迫”之实，穷尽投诉举报、复议诉讼等法定程序，向经营者施压私了，有人一年举报2000多次，但是均不构成案件，极大挤占普通消费者维权资源；还有的甚至以夹带、掉包、造假等违法方式对经营者敲诈勒索或者骗取赔偿，被依法追究刑事责任。在《办法》公开征求意见期间，很多人支持进一步予以规制。本次修订统筹保护各方权益，作出三方面修改：

　　一是树立基本原则。第七条第二款明确，提出投诉举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。各方都要秉持诚实信用原则，在法治轨道内开展活动，各方合法权益均应得到依法保护。二是完善投诉受理范围。正如前面所介绍的，第十六条规定提供虚假投诉材料、冒用他人名义投诉、拒不配合核验真实身份的不予受理，避免虚假、恶意投诉；第十七条则新增了对生活消费需要的判定考虑因素，为实践中判定受理范围提供参照。三是打击违法索赔。第四十二条规定，市场监管部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。同时，在第二十三条明确对此类情形终止调解，以避免程序空转虚耗。

　　一是新增回访问效机制。第二十六条规定市场监管部门可采取抽查、回访等方式，加强对投诉处理情况的评估，提高投诉处理效能。二是畅通投诉举报渠道。第七条强调市场监管部门应当畅通、规范并公布投诉举报渠道。第八条规定投诉举报应当通过全国12315平台、12315热线电话或者市场监管部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行，细化了原规章“互联网、电话”的表述，增强指引性。三是增加对消费者的告知内容。第十五条规定对投诉不予受理的，还应当告知不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他途径。第二十五条规定对终止调解、调解结果不服的，可以通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决，便于消费者及时救济。四是规范委托调解。第十九条新增规定市场监管部门将投诉委托消费者协会或者其他调解组织调解的，需经投诉人和被投诉人同意，充分尊重当事人意愿。五是完善鉴定检测。第二十二条新增规定投诉人和被投诉人对鉴定、检测机构无法协商一致时，市场监管部门可以指定鉴定、检测机构，以破解维权堵点，避免技术机构拒绝个人送检或者双方互不信任下陷入僵局。六是优化终止调解情形。第二十三条将调解期限从四十五个工作日修改为六十个自然日，方便当事人计算；新增当事人主体资格灭失等情形。

　　一是完善举报形式要件。第二十八条新增规定举报人除了提供涉嫌违法的具体线索外，还需提供相应的事实依据，以强化举报的真实性、有效性，减少无效劳动，提高“命中率”。二是创新举报处理机制。第三十五条新增规定同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；以补充新的事实为由再次举报的可以合并处理，并从收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。三是强化广告的同案管辖。第三十二条第一款删除了广告举报的移送。广告发布者所在地市场监管部门收到举报后，首先应当对广告是否违法进行核查；构成违法的，应当对广告主、广告经营者同案管辖，管辖异地主体确有困难的才可转入案件移送程序，而非在收到举报时转入举报移送程序。四是优化对举报人的告知。第三十四条新增规定市场监管部门不具备处理权限的，应当告知举报人；对其中属于市场监管部门职责范围的，还应当告知举报人直接向有处理权限的市场监管部门提出，以避免举报无门。此外，考虑到立案为过程性决定，且不同案件情况千差万别，因此删除了告知是否立案的统一规定。五是新增统一办理。第四十条规定市场监管部门统一通过全国12315平台处理投诉举报，实现全国投诉举报信息一体化。对于各种渠道接收的举报线索，在大数据和AI时代更加有必要统一数据标准、全量归集分析，才能真正发挥举报的“晴雨表”“指南针”价值。

　　一是新增源头化解。第六条规定鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议；鼓励和引导消费者通过上述机制和第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。我们将继续加强消费维权服务站点建设，扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”活动的覆盖面、提升可及性。二是强化源头治理。第三十八条规定市场监管部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计分析应用，开展消费预警和风险提示，公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。实践中，全国12315消费投诉公示平台已上线万条。下一步，我们将持续提高消费投诉公示影响力，进一步增强公示的知晓度和有效性。